Servicio de
atención ao cliente

En cumprimento do disposto na Orde ECO/734/2004, do 11 de marzo, sobre os Departamentos e Servizos de Atención ao Cliente e o Valedor do Cliente das entidades financeiras (a "Orde"), Bip&Drive, E.D.E., S.A.: ("Bip&Drive" ou a "Empresa") pon a disposición dos seus clientes esta sección co fin de resumir a información máis relevante sobre a tramitación de queixas e reclamacións, e outros aspectos de interese en termos de transparencia e protección do cliente de servizos financeiros.

Bip&Drive conta cun servizo especializado e autónomo de atención ao cliente (o "Servizo de Atención ao Cliente" ou "SAC"), responsable de protexer os dereitos e intereses lexítimos dos clientes nas súas relacións coa Empresa e tramitar as queixas e reclamacións presentadas, directamente ou mediante representación, por todas as persoas físicas ou xurídicas, españolas ou estranxeiras, que reúnan a condición de cliente de Bip&Drive, sempre que tales queixas e reclamacións se refiran aos seus intereses e dereitos legalmente recoñecidos, xa derivados dos contratos, da normativa de transparencia e protección da clientela ou das boas prácticas e usos financeiros, en particular, do principio de equidade. O titular do SAC foi convenientemente designado polo Consello de Administración de Bip&Drive de acordo coa normativa aplicable.

As queixas e reclamacións presentadas deberán resolverse no prazo de quince días hábiles contados desde a data de recepción polo SAC. En situacións excepcionais, cando non se poida ofrecer resposta nun prazo de quince días hábiles por motivos alleos á vontade do Servizo de Atención ao Cliente, Bip&Drive enviará unha resposta provisional, indicando claramente os motivos do atraso na resposta á reclamación e especificando o período no que o cliente recibirá a resposta definitiva. Este prazo non excederá en ningún caso dun mes.

Para poder ser atendido polo SAC previsto na Orde cómpre que o cliente se poña en contacto previamente coa Empresa a través dos medios previstos nesta sección(https://www.bipdrive.com/defensa-del-cliente/): correo postal ou correo electrónico.

O enderezo de correo electrónico do SAC ao que os clientes da Compañía poden enviar as súas queixas e reclamacións son as seguintes:

defensa.cliente@bipdrive.com

Bip&Drive, E.D.E., S.A.

á atención do Servizo de Atención ao Cliente de Bip&Drive

C/Serrano 45. Planta 2ª

28001 Madrid

Os datos que deben incluírse na queixa ou reclamación presentada ante o SAC son os seguintes (en caso contrario, a queixa ou reclamación non poderá ser admitida a trámite):

(a) Nome e apelidos (ou razón social) e enderezo do cliente e, se é o caso, da persoa que o represente, e a acreditación desta representación; e o fotocopia D.N.I., pasaporte ou N.I.E.

(b) Motivo da queixa ou reclamación, especificando claramente as cuestións sobre as que se solicita un pronunciamento;

(c) Oficina, departamento ou servizo onde se producisen os feitos obxecto da queixa ou reclamación;

(d) Que o cliente non ten coñecemento de que o obxecto da queixa ou reclamación se está a fundamentar mediante un procedemento administrativo, arbitral ou xudicial; e

(e) (e) Lugar, data e sinatura.

Xunto a este documento, o cliente deberá achegar a documentación xustificativa que estea no seu poder e na que se basea a súa queixa ou reclamación.

Para obter máis información sobre a tramitación de queixas e reclamacións, Bip&Drive pon a disposición dos clientes o seu Regulamento para a defensa do cliente da Sociedade, que se pode consultar na .seguinte ligazón.

Unha vez presentada a queixa ou reclamación ante o SAC, se a resposta non fose satisfactoria ou transcorrese o prazo máximo xeral de 15 días, ou excepcional dun mes para resolver a súa queixa ou reclamación desde a presentación desta, o cliente poderá dirixirse aos seguintes Servizos de Reclamacións:

Servizo de Reclamacións do Órgano de Supervisión: Departamento de Conduta do Mercado e Reclamacións do Banco de España

Servizos de pagamento e diñeiro electrónico: cando non exista resposta no prazo previsto no Regulamento ou cando a súa reclamación non sexa estimada, pode dirixirse ao servizo de Reclamacións do Banco de España: calle Alcalá 48, 28014 Madrid ou a través da súa páxina webhttps://clientebancario.bde.es/pcb/es/menu-horizontal/podemosayudarte/consultasreclama/comorealizarrecl/

Antes de recorrer a estes Servizos de Reclamacións, a normativa esixe que o cliente xustifique ter visitado previamente o SAC de Bip&Drive.

Normativa de transparencia e protección dos clientes de servizos financeiros

Normativa xeral de protección dos consumidores e condicións de contratación:

• Real Decreto Lexislativo 1/2007, do 16 de novembro, polo que se aproba o texto refundido da Lei xeral para a defensa dos consumidores e usuarios e outras leis complementarias.
• Lei 7/1998, do 13 de abril, de condicións xerais de contratación.

Normativa xeral sobre protección da clientela de servizos de pagamento e diñeiro electrónico:

• Directiva (UE) 2015/2366 do Parlamento Europeo e do Consello, do 25 de novembro de 2015, relativa aos servizos de pagamento no mercado interior e pola que se modifican as Directivas 2002/65/CE, 2009/110/CE e 2013/36/UE e o Regulamento (UE) n.º 1093/2010 e a Directiva 2007/64/CE.
  
• Real Decreto-lei 19/2018, do 23 de novembro, de servizos de pagamento e outras medidas urxentes en materia financeira.
• Lei 21/2011, do 26 de xullo, do diñeiro electrónico.
• Lei 22/2007, do 11 de xullo, sobre comercialización a distancia de servizos financeiros para consumidores.
• Orde EHA/1608/2010, do 14 de xuño, de transparencia das condicións e requisitos de información aplicable aos servizos de pagamento.
• Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro, de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios.
• Circular 5/2012, do 27 de xuño, do Banco de España, ás entidades de crédito e prestadores de servizos de pagamento, sobre transparencia dos servizos bancarios e responsabilidade na concesión de préstamos.
• Regulamento Delegado (UE) 2018/389 da Comisión, do 27 de novembro de 2017, polo que se complementa a Directiva (UE) 2015/2366 do Parlamento Europeo e do Consello no que se refire ás normas técnicas reguladoras para a autenticación reforzada de clientes e uns estándares de comunicación abertos, comúns e seguros.

Servizo de atención ao cliente e defensor do cliente:

• Lei 44/2002, do 22 de novembro, de medidas de reforma do sistema financeiro, modificada pola Lei 2/2011, do 4 de marzo, de economía sostible.
• Orde ECO/734/2004, do 11 de marzo, sobre Departamentos e Servizos de atención ao cliente e o valedor do cliente das entidades financeiras.
• Orde ECC/2502/2012, do 16 de novembro, pola que se regula o procedemento de presentación de reclamacións ante os servizos de reclamacións do Banco de España, a Comisión Nacional do Mercado de Valores e a Dirección Xeral de Seguros e Pensións.
• Lei 7/2017, do 2 de novembro, pola que se incorpora ao ordenamento xurídico español a Directiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeo e do Consello, do 21 de maio de 2013, relativa á resolución alternativa de conflitos en materia de consumo.