En cumplimiento de lo establecido en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras (la “Orden”), Bip&Drive, E.D.E., S.A: (“Bip&Drive” o la “Sociedad”) pone a disposición de sus clientes la presente sección con el objeto de resumir la información más relevante relativa a la tramitación de quejas y reclamaciones, y otros aspectos de interés en términos de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
Bip&Drive dispone de un servicio especializado y autónomo de atención al cliente (el “Servicio de Atención al Cliente” o “SAC”), encargado de proteger los derechos e intereses legítimos de los clientes en sus relaciones con la Sociedad y tramitar las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de cliente de Bip&Drive, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad. El titular del SAC ha sido convenientemente designado por el Consejo de Administración de Bip&Drive de conformidad con la normativa aplicable.
Las quejas y reclamaciones presentadas deben resolverse en un plazo de quince días hábiles a contar a partir de la recepción de por el SAC. En situaciones excepcionales, cuando no pueda ofrecerse una respuesta en el plazo de quince días hábiles por razones ajenas a la voluntad del Servicio de Atención al Cliente, Bip&Drive enviará una respuesta provisional, en la que indique claramente los motivos del retraso de la contestación a la reclamación y especifique el plazo en el cual el cliente recibirá la respuesta definitiva. Este plazo no excederá de un mes en ningún caso.
Para poder ser atendido por el SAC previsto en la Orden, es necesario que el cliente haya contactado previamente con la Sociedad a través de los medios previstos en esta sección (https://www.bipdrive.com/defensa-del-cliente/): correo postal o correo electrónico.
La dirección de correo electrónico postal del SAC a las que los clientes de la Sociedad pueden mandar sus quejas y reclamaciones son las siguientes:
defensa.cliente@bipdrive.com
Bip&Drive, E.D.E., S.A.
A la atención del Servicio de Atención al Cliente de Bip&Drive
C/Serrano 45. Planta 2ª
28001 Madrid
La información que obligatoriamente deberá incorporar la queja o reclamación elevada al SAC es la siguiente (en caso contrario, la queja o reclamación puede no ser admitida a trámite):
(a) Nombre y apellidos (o razón social) y domicilio del cliente y, en su caso, de la persona que lo represente, y la acreditación de dicha representación; y fotocopia del D.N.I., pasaporte o N.I.E.
(b) Motivo de la queja o reclamación, especificando claramente cuáles son las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento;
(c) Oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación;
(d) Que el cliente no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial; y
(e) Lugar, fecha y firma.
Junto a ese documento el cliente deberá aportar las pruebas documentales que obren en su poder y en las que se fundamente su queja o reclamación.
Para mayor información sobre la tramitación de quejas y reclamaciones Bip&Drive pone a disposición de los clientes su Reglamento para la defensa del cliente de la Sociedad, que se puede encontrar en el siguiente enlace.
Una vez interpuesta la queja o reclamación ante el SAC, si la respuesta no hubiera sido satisfactoria o hubiera transcurrido el plazo máximo general de 15 días o excepcional de un mes para resolver su queja o reclamación desde la presentación de la misma, el cliente podrá dirigirse a los siguientes Servicios de Reclamaciones:
Servicio de Reclamaciones del Organismo Supervisor: Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España
Servicios de pago y dinero electrónico: cuando no obtenga respuesta en el plazo previsto en el Reglamento o cuando no se estime su pretensión, puede dirigirse al servicio de Reclamaciones del Banco de España: Calle Alcalá 48, 28014 Madrid o a través de su página web: https://clientebancario.bde.es/pcb/es/menu-horizontal/podemosayudarte/consultasreclama/comorealizarrecl/
Antes de recurrir a estos Servicios de Reclamaciones, la normativa exige que el cliente justifique haber acudido previamente al SAC de Bip&Drive.
Normativa de transparencia y protección de los clientes de servicios financieros
Normativa General de Protección de los Consumidores y condiciones de contratación:
Normativa general sobre protección de la clientela de servicios de pago y dinero electrónico:
Servicio de atención al cliente y defensor del cliente: