En compliment de l'establert en l'article 9 de l'Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre els Departaments i Serveis d'Atenció al Client i el Defensor del Client de les entitats financeres (la “Ordre”), Bip&Drive, E.D.E., S.A: (“Bip&Drive” o la “Societat”) posa a la disposició dels seus clients el present document amb l'objecte de resumir la informació més rellevant relativa a la tramitació de queixes i reclamacions, i altres aspectes d'interès en termes de transparència i protecció del client de serveis financers.
Bip&Drive disposa d'un servei especialitzat i autònom d'atenció al client (el “Servei d'Atenció al Client” o “SAC”), encarregat de protegir els drets i interessos legítims dels clients en les seves relacions amb la Societat i tramitar les queixes i reclamacions dels clients que s'hagin presentat davant l'esmentat SAC. El titular del SAC ha estat convenientment designat pel Consell d'Administració de Bip&Drive.
Aquestes queixes i reclamacions hauran de ser ateses i resoltes en el termini de 2 mesos des de la data d'entrada de la queixa o reclamació en el correu electrònic o adreça postal del SAC que s'indica més endavant.
Per poder ser atès pel SAC previst en l'Ordre, és necessari que el client hagi contactat prèviament amb la Societat a través dels mitjans previstos al portal de “Atenció al Client” que la Societat posa a la disposició dels seus clients a la seva pàgina web (https://www.bipdrive.com/ca/servei-datencio-al-client).
El correu electrònic i l'adreça postal del SAC a la qual els clients de la Societat poden manar les seves queixes i reclamacions és la següent:
Bip&Drive, E.D.E., S.A.
A l'atenció del Servei d'Atenció al Client de Bip&Drive
C/Serrano 45. Planta 2ª
28001 Madrid
La informació que obligatòriament haurà d'incorporar la queixa o reclamació elevada al SAC és la següent (en cas contrari, la queixa o reclamació no serà atesa):
(a) Nom i cognoms (o raó social) i domicili del client i, si escau, de la persona que ho representi, i l'acreditació d'aquesta representació; i fotocòpia el D.N.I., passaport o N.I.E.
(b) Motiu de la queixa o reclamació, especificant clarament quines són les qüestions sobre les quals se sol·licita un pronunciament;
(c) Oficina, departament o servei on s'haguessin produït els fets objecte de la queixa o reclamació;
(d) Que el client no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació està sent substanciada a través d'un procediment administratiu, arbitral o judicial; i
(i) Lloc, data i signatura.
Juntament amb aquest document el client haurà d'aportar les proves documentals que obrin en el seu poder i en les quals es fonamenti la seva queixa o reclamació.
Per a més informació sobre la tramitació de queixes i reclamacions es recomana acudir al Reglament per a la defensa del client de la Societat, que es pot trobar al següent enllaç
Una vegada interposada la queixa o reclamació davant el SAC, si la resposta no hagués estat satisfactòria o hagués transcorregut un termini de dos mesos des de la presentació de la mateixa sense haver rebut resposta, el client podrà dirigir-se als següents Serveis de Reclamacions:
Servei de Reclamacions del Banc d'Espanya
Calle Alcalá 48, 28014 Madrid
Servei de Reclamacions de la Comissió Nacional del Mercat de Valors
Calle Edison 4, 28006 Madrid
Servei de Reclamacions de la Direcció general d'Assegurances i Fons de Pensions
Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid
Abans de recórrer a aquests Serveis de Reclamacions, la normativa exigeix que el client justifiqui haver acudit prèviament al SAC de la Societat.
Normativa de transparència i protecció dels clients de serveis financers
Normativa General de Protecció dels Consumidors i condicions de contractació:
Reial decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries
Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació.
Normativa general sobre protecció de la clientela de serveis de pagament i emissió de diners electrònics:
Llei 16/2009, de 13 de novembre, de serveis de pagament.
Ordre EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament.
Llei 21/2011, de 26 de juliol, de diners electrònics.
Servei d'atenció al client i defensor del client:
Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada per la Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.
Ordre ECO/734/2004 d'11 de març, sobre Departaments i Serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció general d'Assegurances i Pensions.